Le fait que nous vivions dans un monde de plus en plus digital et connectĂ©, a des consĂ©quences sur les attentes des consommateurs et leurs Ă©changes avec les marques. Aujourd’hui, les consommateurs vivent dans le moment, ils accordent une grande importance Ă  l’expĂ©rience utilisateur et attendent une gratification instantanĂ©e. De ce fait, l’intĂ©rĂȘt pour des technologies simples et intuitives a considĂ©rablement augmentĂ© dans le secteur bancaire durant ces derniĂšres annĂ©es. GrĂące Ă  l’avancĂ©e technologique, les banques peuvent maintenant interagir avec leur clientĂšle sur leurs canaux favoris pour amĂ©liorer leur expĂ©rience utilisateur, notamment en la rendant plus fluide afin in fine de gĂ©nĂ©rer de la croissance ou tout du moins s’aligner sur les nouveaux standards d’expĂ©rience Ă©tablis par les startups.

Banque Conversationnelle

Une tendance trop grande pour ĂȘtre ignorĂ©e

La banque conversationnelle, qui se rĂ©fĂšre Ă  la gestion des finances Ă  travers une interface vocale ou/et textuelle, a pris son envol grĂące Ă  la popularitĂ© grandissante des plateformes de messagerie telles que Whatsapp, sur laquelle sont envoyĂ©s 64 milliards de message quotidiennement, et grĂące aux plateformes de chat liĂ©es aux rĂ©seaux sociaux comme celle de Facebook. Les analystes prĂ©disent que le marchĂ© continuera de prospĂ©rer estimant que les plateformes de messagerie acquerront un milliard d’utilisateurs supplĂ©mentaires en 2018, portant le total Ă  3.6 milliards! De plus, des plateformes vocales telles qu’Amazon Alexa, Google Assistant, Siri d’Apple et Cortana de Microsoft sont de plus en plus prĂ©sentes dans la vie des consommateurs, Strategy Analytics prĂ©dit qu’à l’échelle mondiale 24 millions d’enceintes connectĂ©es seront expĂ©diĂ©e en 2017. soit 3 fois plus que l’annĂ©e derniĂšre. La prĂ©sence croissante des enceintes connectĂ©es et des plateformes de messagerie incite les banques Ă  crĂ©er des solutions conversationnelles innovantes afin de continuer Ă  satisfaire les attentes de leur clientĂšle et d’ĂȘtre prĂ©sents sur les canaux qu’ils utiliseront de plus en plus.

L’état actuel de la banque conversationnelle

Les derniĂšres progrĂšs en comprĂ©hension du Langage Naturel et en Machine Learning signifient qu’il est possible de crĂ©er des bots conversationnels plus sophistiquĂ©s qui facilitent la communication entre les banques et leur clients dans les deux sens et Ă  travers plusieurs points de contact. En consĂ©quence, un grand nombre de banques intĂšgrent Ă  leur stratĂ©gie multicanale ces options qui permettent aux clients d’interagir en utilisant leur propre voix ou via du chat textuel afin d’obtenir des informations et/ou de faire des opĂ©rations de paiement. Plus de 10 000 bots existent sur Messenger incluant de grandes sociĂ©tĂ©s financiĂšres telles que MasterCard et American Express. En Octobre 2016, Bank of America a annoncĂ© l’arrivĂ©e d’Erica, un bot conçu pour aider les clients Ă  prendre des dĂ©cisions plus intelligentes. Ils peuvent interagir avec Erica en utilisant la voix ou du texte. Capital One a lancĂ© sa Skill Alexa qui permet aux utilisateurs de vĂ©rifier leur solde de compte et de faire des paiement Ă  travers l’enceinte connectĂ©e d’Amazon. Santander pilote aussi un projet permettant aux consommateurs de faire des transferts Ă  des bĂ©nĂ©ficiaires existants en parlant Ă  leur application SmartBank. La banque allemande en ligne N26, Monzon et la Royal Bank of Canada offrent Ă©galement des paiements vocaux via Siri et Bank of America et USAA introduisent des interactions conversationnelles pour leur clientĂšle.

Les avantages de la gestion bancaire conversationnelle pour les banques

Au-delĂ  de l’avantage d’ĂȘtre disponible 24h sur 24h et 7 jours sur 7 pour donner des rĂ©ponses instantanĂ©es, la gestion bancaire conversationnelle offre une expĂ©rience utilisateur homogĂšne, permettant clients d’interagir avec leur banque d’une maniĂšre fluide et en utilisant leurs canaux et mĂ©thodes de communication favorites. L’Intelligence Artificielle conversationnelle facilite la gestion financiĂšre et la rend accessible Ă  des groupes qui pourraient avoir eu des problĂšme avec la gestion traditionnelle, comme les personnes ĂągĂ©es et les analphabĂštes.

La proposition de solutions bancaires innovantes va Ă©galement aider les banques Ă  atteindre certains clients. 92% des Millennials disent qu’ils pourraient faire un choix bancaire en fonction des services digitaux disponibles.

Il y a une idĂ©e reçue affirmant que l’IA rend les services standards ou trĂšs peu personnalisĂ©s, alors qu’en rĂ©alitĂ© cela rend l’expĂ©rience utilisateur encore plus personnalisĂ©e. Les banques peuvent collecter, sous rĂ©serve de consentement, davantage de data via les conversations pour ĂȘtre utilisĂ©e pour crĂ©er un service sur-mesure, dĂ©tecter des opportunitĂ©s de ventes croisĂ©es ou proposer des produits proactivement au bon moment. Identifier les modĂšles d’attitude des clients et repĂ©rer les anomalies pourrait aussi aider la lutte contre la fraude. Les banques peuvent aussi connecter leurs bots aux services client pour permettre aux humains d’intervenir lorsqu’apparaĂźt la nĂ©cessitĂ© de fournir une expĂ©rience mieux intĂ©grĂ©e et amĂ©liorĂ©e.

Les robots de gestion bancaire conversationnelle peuvent gĂ©rer des tĂąches telles que les requĂȘtes des clients, la rĂ©vision et l’ouverture de nouveaux comptes. À travers l’automation de ces tĂąches, les banques peuvent rĂ©duire les coĂ»ts associĂ©s Ă  la maintenance et libĂ©rer du personnel pour gĂ©rer des tĂąches plus complexes.

Au delĂ  de l’expĂ©rience utilisateur, les bots peuvent aider les banques Ă  rĂ©soudre l’équation de confiance Ă  la base de leur modĂšle d’affaire. De maniĂšre schĂ©matique, en reprenant le cĂ©lĂšbre modĂšle de Maister/Green/Galford l’équation de confiance s’appuie sur  4 variables:

[Crédibilité (Paroles) + Fiabilité (Actions) + Intimité (ou) Familiarité (Emotions)] / Orientation Personnelle (Motivations)

Les bots peuvent aider Ă  augmenter le taux de crĂ©dibilitĂ© en donnant les bonnes rĂ©ponses. Ils peuvent aussi augmenter la fiabilitĂ© en Ă©tant disponible 24h/24 7j/7 et inspirer la familiaritĂ© en Ă©tablissant une communication honnĂȘte avec les clients. Tout cela additionnĂ© Ă  la concentration sur les besoins du client signifie que les bots sont un rĂ©el Ă©lĂ©ment permettant d’installer une confiance stable.

Le futur de la banque conversationnelle

La banque conversationnelle est nouvelle, mais croissante, les progrĂšs de l’IA et du ML font que les banques pourront fournir des rĂ©ponses personnalisĂ©es et contextuelles pour rendre la finance beaucoup plus pratique pour les clients. Les solutions vocales en particulier bĂ©nĂ©ficient d’un contexte favorable portĂ© par les investissements des GAFA. Le potentiel de la voix dans le secteur bancaire est Ă©norme. mais est actuellement limitĂ©e par le fait qu’elles ne sont ni proactives ni capables de combiner plusieurs Ă©lĂ©ments de la vie d’un consommateur (calendrier, finances, e-commerce, etc
). Ce n’est qu’une question de temps avant que les applications bancaires vocales puissent ĂȘtre capable de notifier de façon active les utilisateurs de leur dĂ©couvert ou de vĂ©rifier leur solde avant de faire un achat. MĂȘme si le futur et les limites de la gestion bancaire conversationnelle ne sont pas 100% claires, une chose est certaine, les banques qui sont les premiĂšres Ă  bouger et innover dans ce secteur vont gagner un avantage compĂ©titif par rapport Ă  ceux qui ne le font pas ou trop tard!

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