💸Pourquoi votre banque a-t-elle besoin d’un bot?

Le fait que nous vivions dans un monde de plus en plus digital et connecté, a des conséquences sur les attentes des consommateurs et leurs échanges avec les marques. Aujourd’hui, les consommateurs vivent dans le moment, ils accordent une grande importance à l’expérience utilisateur et attendent une gratification instantanée. De ce fait, l’intérêt pour des technologies simples et intuitives a considérablement augmenté dans le secteur bancaire durant ces dernières années. Grâce à l’avancée technologique, les banques peuvent maintenant interagir avec leur clientèle sur leurs canaux favoris pour améliorer leur expérience utilisateur, notamment en la rendant plus fluide afin in fine de générer de la croissance ou tout du moins s’aligner sur les nouveaux standards d’expérience établis par les startups.

Une tendance trop grande pour être ignorée

La banque conversationnelle, qui se réfère à la gestion des finances à travers une interface vocale ou/et textuelle, a pris son envol grâce à la popularité grandissante des plateformes de messagerie telles que Whatsapp, sur laquelle sont envoyés 64 milliards de message quotidiennement, et grâce aux plateformes de chat liées aux réseaux sociaux comme celle de Facebook. Les analystes prédisent que le marché continuera de prospérer estimant que les plateformes de messagerie acquerront un milliard d’utilisateurs supplémentaires en 2018, portant le total à 3.6 milliards! De plus, des plateformes vocales telles qu’Amazon Alexa, Google Assistant, Siri d’Apple et Cortana de Microsoft sont de plus en plus présentes dans la vie des consommateurs, Strategy Analytics prédit qu’à l’échelle mondiale 24 millions d’enceintes connectées seront expédiée en 2017. soit 3 fois plus que l’année dernière. La présence croissante des enceintes connectées et des plateformes de messagerie incite les banques à créer des solutions conversationnelles innovantes afin de continuer à satisfaire les attentes de leur clientèle et d’être présents sur les canaux qu’ils utiliseront de plus en plus.

L’état actuel de la banque conversationnelle

Les dernières progrès en compréhension du Langage Naturel et en Machine Learning signifient qu’il est possible de créer des bots conversationnels plus sophistiqués qui facilitent la communication entre les banques et leur clients dans les deux sens et à travers plusieurs points de contact. En conséquence, un grand nombre de banques intègrent à leur stratégie multicanale ces options qui permettent aux clients d’interagir en utilisant leur propre voix ou via du chat textuel afin d’obtenir des informations et/ou de faire des opérations de paiement. Plus de 10 000 bots existent sur Messenger incluant de grandes sociétés financières telles que MasterCard et American Express. En Octobre 2016, Bank of America a annoncé l’arrivée d’Erica, un bot conçu pour aider les clients à prendre des décisions plus intelligentes. Ils peuvent interagir avec Erica en utilisant la voix ou du texte. Capital One a lancé sa Skill Alexa qui permet aux utilisateurs de vérifier leur solde de compte et de faire des paiement à travers l’enceinte connectée d’Amazon. Santander pilote aussi un projet permettant aux consommateurs de faire des transferts à des bénéficiaires existants en parlant à leur application SmartBank. La banque allemande en ligne N26, Monzon et la Royal Bank of Canada offrent également des paiements vocaux via Siri et Bank of America et USAA introduisent des interactions conversationnelles pour leur clientèle.

Les avantages de la gestion bancaire conversationnelle pour les banques

Au-delà de l’avantage d’être disponible 24h sur 24h et 7 jours sur 7 pour donner des réponses instantanées, la gestion bancaire conversationnelle offre une expérience utilisateur homogène, permettant clients d’interagir avec leur banque d’une manière fluide et en utilisant leurs canaux et méthodes de communication favorites. L’Intelligence Artificielle conversationnelle facilite la gestion financière et la rend accessible à des groupes qui pourraient avoir eu des problème avec la gestion traditionnelle, comme les personnes âgées et les analphabètes.

La proposition de solutions bancaires innovantes va également aider les banques à atteindre certains clients. 92% des Millennials disent qu’ils pourraient faire un choix bancaire en fonction des services digitaux disponibles.

Il y a une idée reçue affirmant que l’IA rend les services standards ou très peu personnalisés, alors qu’en réalité cela rend l’expérience utilisateur encore plus personnalisée. Les banques peuvent collecter, sous réserve de consentement, davantage de data via les conversations pour être utilisée pour créer un service sur-mesure, détecter des opportunités de ventes croisées ou proposer des produits proactivement au bon moment. Identifier les modèles d’attitude des clients et repérer les anomalies pourrait aussi aider la lutte contre la fraude. Les banques peuvent aussi connecter leurs bots aux services client pour permettre aux humains d’intervenir lorsqu’apparaît la nécessité de fournir une expérience mieux intégrée et améliorée.

Les robots de gestion bancaire conversationnelle peuvent gérer des tâches telles que les requêtes des clients, la révision et l’ouverture de nouveaux comptes. À travers l’automation de ces tâches, les banques peuvent réduire les coûts associés à la maintenance et libérer du personnel pour gérer des tâches plus complexes.

Au delà de l’expérience utilisateur, les bots peuvent aider les banques à résoudre l’équation de confiance à la base de leur modèle d’affaire. De manière schématique, en reprenant le célèbre modèle de Maister/Green/Galford l’équation de confiance s’appuie sur  4 variables:

[Crédibilité (Paroles) + Fiabilité (Actions) + Intimité (ou) Familiarité (Emotions)] / Orientation Personnelle (Motivations)

Les bots peuvent aider à augmenter le taux de crédibilité en donnant les bonnes réponses. Ils peuvent aussi augmenter la fiabilité en étant disponible 24h/24 7j/7 et inspirer la familiarité en établissant une communication honnête avec les clients. Tout cela additionné à la concentration sur les besoins du client signifie que les bots sont un réel élément permettant d’installer une confiance stable.

Le futur de la banque conversationnelle

La banque conversationnelle est nouvelle, mais croissante, les progrès de l’IA et du ML font que les banques pourront fournir des réponses personnalisées et contextuelles pour rendre la finance beaucoup plus pratique pour les clients. Les solutions vocales en particulier bénéficient d’un contexte favorable porté par les investissements des GAFA. Le potentiel de la voix dans le secteur bancaire est énorme. mais est actuellement limitée par le fait qu’elles ne sont ni proactives ni capables de combiner plusieurs éléments de la vie d’un consommateur (calendrier, finances, e-commerce, etc…). Ce n’est qu’une question de temps avant que les applications bancaires vocales puissent être capable de notifier de façon active les utilisateurs de leur découvert ou de vérifier leur solde avant de faire un achat. Même si le futur et les limites de la gestion bancaire conversationnelle ne sont pas 100% claires, une chose est certaine, les banques qui sont les premières à bouger et innover dans ce secteur vont gagner un avantage compétitif par rapport à ceux qui ne le font pas ou trop tard!