L’Université d’Évry compte 12 000 étudiants et plus de 160 formations.
Le large spectre des formations ainsi que la diversité des profils étudiants amène chaque année des dizaines de milliers de questions, auxquels les services de l’université doivent répondre.
Par ailleurs, ces questions connaissent un pic d’intensité lors des temps forts que constituent les rentrées et les examens.
Les personnels de l’université pouvant difficilement répondre à une telle volumétrie de questions dans un temps nécessairement court, la technologie chatbot a été identifiée comme pertinente : Le but est d’assurer la réponse à un grand volume de questions, avec une réactivité forte, sur le site internet de l’université d’Évry.
Cet article décrit la mise en œuvre du chatbot de l’Université d’Évry, ainsi que les résultats obtenus après quelques mois d’exploitation.
L’université d’Évry a été accompagné par la société Smartly.ai, éditeur d’une solution de chatbot depuis 2012.
L’université d’Évry a d’abord sélectionné un certain nombre de thématiques sur lesquelles le besoin d’information étudiant était important. Les voici :
Ces thématiques adressent ainsi plusieurs profils d’étudiants :
Une fois les thématiques sélectionnées, Gaëlle Fendeler (de la direction de la donnée, de l’analyse et conseil) a demandé aux différents services de l’université de recenser les questions les plus fréquentes des étudiant(e)s, et les réponses habituellement apportées.
Ce travail a permis de récolter plus de 350 questions fréquemment posées.
À la suite de cela, les équipes Smartly.ai ont proposé une arborescence pour le chatbot. Les parcours conversationnels devaient être construits de manière à faire découvrir à l’utilisateur du chatbot les différentes thématiques auxquelles le chatbot apporte une information.
Une fois les parcours conversationnels validés, les équipes Smartly.ai ont paramétré dans la plateforme logicielle Smartly.ai :
Figure 3 : extrait de l’arborescence graphique paramétrée sur la plateforme Smartly.ai
Un soin particulier a été porté à la richesse des intentions (pour une thématique donnée, le chatbot devra être capable de comprendre de nombreuses variations de phrases).
Le chatbot doit être fidèle à la charte graphique de l’Université d’Évry. Les équipes de l’Université ont ainsi communiqué à Smartly.ai :
Une fois le paramétrage effectué sur la plateforme Smartly.ai, les différents services de l’Université d’Évry ont testé le chatbot, et recensé des améliorations potentielles.
Ces tests ont permis de déterminer :
La solution Smartly.ai propose un module permettant d’améliorer le chatbot à partir des requêtes non comprises (voir ci-dessous).
Une fois les améliorations apportées, le chatbot est mis en production sur le site web de l’université pour la rentrée de septembre 2021.
Dès la mise en production, le chatbot rencontre un franc succès :
Par ailleurs, comme prévu, une forte saisonnalité est constatée, avec un pic sur la rentrée de septembre.
En guise de conclusion, Gaëlle Fendeler nous donne son avis sur le chatbot.
La mise en place du Chatbot sur le site Internet de notre université permets au personnel des services de la Scolarité et de la Vie étudiante, d’être moins sollicités pour des questions récurrentes et pour lesquelles le Chatbot apporte une réponse adaptée, ciblée et rapide.
Il permet également à l’Université d’Evry d’être novateur dans le milieu universitaire et d’être plus proche des utilisations faites par les étudiants des sites web.
Enfin, le taux de satisfaction et surtout le taux de compréhension des questions nous paraissent être des signes très positifs pour cette solution
Mis en place en moins de 3 mois, à titre expérimental, le chatbot est maintenant devenu un dispositif d’information pérenne sur le site internet de l’Université d’Évry.
Plusieurs évolutions du chatbot peuvent être envisagés à l’avenir :
PS: Chez Smartly.AI, nous sommes spécialisés dans les chatbots, contactez nous si vous avez un projet 🙂