🤖Comment les chatbots Facebook sont en train de transformer le e-commerce

Les chatbots n’ont rien de nouveau et sont utilisés depuis déjà un moment ; si ça n’est pas votre cas, jetez donc un œil au programme ELIZA ! Ceci étant dit, ces dernières années les innovations en ce qui  concerne les chatbots et leurs capacités ont explosées. L’un des domaines dans lesquels ils sont devenus un réel atout est le secteur du e-commerce, car les consommateurs veulent des réponses instantanées, à tout moment et où que ce soit, afin de prendre des décisions d’achat éclairées. Les chatbots excellent particulièrement sur les applis de messagerie des réseaux sociaux, notamment sur Facebook, qui continue à développer des chatbots intelligents afin d’aider les entreprises de e-commerce à se développer et s’ouvrir aux innovations technologiques à moindre coût.

Touchez vos clients là où ils se trouvent

Malgré le fait que des millions d’applis soient disponibles, une étude montre que la plupart des utilisateurs de smartphone passent la majeure partie de leur temps sur seulement 5 applis. Avec 1,94 million d’utilisateurs actifs par mois de par le monde, il n’est guère surprenant que Facebook fasse partie du top 5. Malgré la distinction entre Messenger et l’appli principale, la plateforme de messagerie a tout de même plus d’un milliard d’utilisateurs. Il est par conséquent tout à fait logique que des entreprises de e-commerce touchent leurs clients où ils se trouvent ; créer un chatbot pour Messenger est par ailleurs bien moins onéreux que de développer une application native pour communiquer avec les utilisateurs !

Présentation du commerce conversationnel

Selon Chris Messina, Developer Experience Lead chez Uber, le commerce conversationnel peut être décrit comme suit :

« Le commerce conversationnel [consiste à] utiliser un chat, une messagerie ou toute autre interface de langage naturel (i.e. la voix) afin d’interagir avec des personnes, marques ou services et des bots qui n’avaient jusqu’ici aucune place réelle dans le contexte bidirectionnel et asynchrone de la messagerie. »

Le commerce conversationnel est devenu une technologie essentielle pour les commerçants, une technologie qui leur permet de toucher des communautés en ligne afin d’engager et de se connecter avec davantage d’utilisateurs et d’offrir une expérience client plus adaptée. IDC prédit que, d’ici 2020, 30% des achats se feront via une communauté en ligne. Étant donnée sa base d’utilisateurs conséquente, Facebook Messenger est une excellente plateforme pour le commerce conversationnel. Malgré des débuts difficiles, les chatbots Facebook se sont beaucoup améliorés et progressent à pas de géants en ce qui concerne l’apprentissage automatique (ou ML, machine learning, en anglais) et le traitement automatique du langage naturel, TALN (ou NLP, natural language processing), ce qui signifie que les chatbots peuvent tenir des conversations plus intéressantes et « humaines ». Essayez donc de discuter avec le chatbot Facebook Bly ; vous aurez l’impression de parler à un ami !

Des chatbots pour des objectifs bien spécifiques dans le e-commerce

De plus en plus d’entreprises de e-commerce tirent profit de ce puissant outil, et créent des chatbots pour fidéliser plus de clients et faciliter le parcours de l’acheteur. Les chatbots peuvent être programmés pour accomplir des objectifs spécifiques, tels que :

• Sensibiliser,
• Fournir des résultats de recherche suite à des demandes précises,
• Fournir des informations produits,
• Communiquer des codes promotionnels,
• Faciliter la vente incitative et la vente croisée,
• Proposer des options de livraison.

Messenger peut même effectuer des transactions de paiement, ce qui signifie que le client n’a jamais à quitter le confort de sa fenêtre de messagerie 😉 !

Voici quelques exemples de chatbots de e-commerce histoire de vous inspirer !

La marque de vêtements japonaise Uniqlo permet aux clients de faire des recherches en utilisant des émoticônes !

Fify est un bot de mode intelligent qui permet de découvrir et d’acheter les nouvelles tendances mode. Le bot a une mémoire et une personnalité, tout comme un humain, et elle est capable de se souvenir de votre style et de vos préférences, de parler des tendances mode et de vous signaler les nouveaux arrivages !

70% des commandes du chatbot 1-800-flowers provenaient d’utilisateurs !

Le e-commerce, mais pas que !

Les chatbots Facebook ne sont naturellement pas limités au secteur du e-commerce ! Il y a actuellement 34000 chatbots sur Messenger traitants de tous les domaines, de la météo à la génération de mèmes. Convaincu de l’importance des chatbots et déterminé à continuer à les innover, Facebook a annoncé à sa conférence F8 de cette année qu’il serait possible d’utiliser des bots dans des discussions de groupe, ce qui devrait s’avérer bien utile pour réserver des vacances par exemple. Il est évident qu’à l’avenir de plus en plus de commerçants vont tirer profit des chatbots Facebook pour favoriser les ventes en ligne et augmenter la fidélisation via les réseaux sociaux. Quand les humains sont là pour suivre puis analyser ces interactions, les chatbots sont des outils géniaux pour le e-commerce ! Ce que nous avons évoqué ici n’est que la partie visible de l’iceberg, de nombreux autres bénéfices existent pour les e-commerçants utilisant les chatbots Facebook, comme par exemple le fait d’associer Messenger à un CRM !

Ça vous dirait de créer un chatbot avec une touche plus humaine ? Écrivez-nous à l’adresse [email protected], nous vous montrerons comment notre plateforme permet de le faire en quelques clics !