Vous souhaitez construire un chatbot pour votre marque ? Vous ne savez pas par où commencer ?

Cet article est fait pour vous ! La lecture de cet article vous économisera des milliers d’Euros de consulting 😊

Principe général

Développer un chatbot est similaire à tout projet informatique. Nous retrouvons les phases classiques suivantes :

  • Cadrage du projet
  • Développement du chatbot
  • Tests du chatbot
  • Déploiement du chatbot en production
  • Amélioration continue

La principale différence avec un projet informatique classique est que le chatbot nécessite un effort continue d’amélioration continue. En effet, une fois mis en production, on se servira des requêtes que le chatbot n’aura pas su traiter pour améliorer celui-ci. 

Nous détaillons dans la suite de l’article les différentes phases d’un projet chatbot.

Phase 1 :  cadrage du projet

L’étude de cadrage permet d’identifier les cas d’usage les plus pertinents pour le chatbot ainsi que les bénéfices attendus en termes de ROI.

L’étude de cadrage se fera en plusieurs étapes :

1. Déterminer les objectifs macro du chatbot, avec un ROI. Exemple d’objectifs :

  • Générer du CA grâce au chatbot (nouveau canal de vente)
  • Réduire la sollicitation au service client (diminuer le nombre d’appels reçus)
  • Augmenter la satisfaction client (NPS notamment) en offrant notamment une capacité de réponse 24/7 du service client

2. Identifier les cas d’usage les plus pertinents pour le chatbot

  • Etudier la faisabilité technique de cas d’usage (en cas de connexion SI notamment)

3. Spécifier les cas d’usage

  • Ecrire les scénarii de dialogue
    • Happy path (chemins qui seront le plus empruntés par l’utilisateur du chatbot)
    • Fallback (chemin en cas d’incompréhension par le chatbot)
Figure 2 : exemple de scénario de dialogue
  • Donner une personnalité au chatbot (ton du chatbot, genre ou non, registre de langue…etc.)

Durée de cette étape : environ 1 mois ⏱️

Phase 2 :  Développer son chatbot

Vous avez spécifié en détail vos cas d’usage dans la phase 1 du projet.

Il est maintenant temps de leur donner vie sur une plateforme de chatbot. Vous trouverez ici un article vous permettant de sélectionner une plateforme de chatbot. 

Pour résumer, les critères les plus importants pour sélectionner une plateforme de chatbot sont les suivants :

  • Capacité à traiter le langage naturel
  • Capacité à se déployer sur le canal de messagerie de votre choix (site web, Meta Messenger, Whatsapp…etc.)
  • Possibilité de connexion du chatbot à un système d’information
  • Analytics proposés par la plateforme

D’autres critères peuvent rentrer en ligne de mire (sécurité des données, pays d’hébergement…etc.) Chaque entreprise devra déterminer quels critères sont les plus importants pour son activité.

Figure 3 : exemple d’éditeur graphique d’une plateforme de chatbot (source : Smartly.ai)

Durée de cette étape : entre 1 et 2 mois ⏱️

Phase 3 :  Tester son chatbot

Le test d’un chatbot consiste à « compléter » plusieurs activités :

  1. Tester les principaux parcours « guidés » (parcours à base de boutons)
  2. Tester les réponses du chatbot à des requêtes en langage naturel sur un jeu de données « connu » du chatbot  (on prend les jeu de données constituant les intentions du chatbot et on vérifie s’il est capable d’y répondre
  3. Tester les réponses du chatbot à des requêtes en langage naturel sur un jeu de données « inconnu » du chatbot  (vous pouvez constituer ce jeu de données en faisant appel à des sociétés d’outsourcing notamment)

Il est recommandé pour chacune de ces phases de faire appel à des outils de test en masse.

Figure 4 : exemple de planning de tests(source : Smartly.ai)

Durée de cette étape : entre 2 semaines et 1 mois ⏱️

Phase 4 :  Déployer son chatbot en production

Suivant le canal de messagerie (site web, Whatsapp, Messenger, Twitter…etc.) sur lequel le chatbot sera déployé, les contraintes seront différentes :

  • Déploiement sur un site web de l’entreprise : synchronisation nécessaire avec les services IT de l’entreprise
  • Déploiement sur Whatsapp, Messenger, Twitter : le chatbot devra « passer » la certification imposées par ces plateformes.

Durée de cette étape :  1 à 2 semaines ⏱️

Phase 5 :  Amélioration continue du chatbot

Une fois le chatbot en production, il faudra l’améliorer en continue à partir de :

  • Des requêtes non comprises par le chatbot
  • Des requêtes sur lesquels le chatbot auraient manifesté une difficulté de compréhension (le chatbot a compris la requête mais a semblé hésité entre deux intentions.

La plateforme de chatbot sélectionnée pour votre projet devra bien évidemment inclure un module d’amélioration continue.

Figure 5 : exemple de module d’apprentissage supervisé sur une plateforme de chatbot (source : Smartly.ai)

Durée de cette étape : 1 mois pour le training intensif, 3 mois pour le régime semi-croisière,le reste du temps pour le régime croisière ⏱️

Conclusion :

Vous savez maintenant quels sont les différentes étapes d’un projet chatbot.

Cela ne constitue pas une méthodologie exhaustive. N’hésitez pas à l’adapter à vos organisations et contraintes. Le maître mot : restez « agile » !

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous ici.

A propos de Smartly.ai

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