Mesurer les performances de son chatbot 📈

La technologie chatbot est pleine de promesses :

• Le chatbot répond instantanément 24/24, 7/7 aux réponses clients
• Le chatbot est omnicanal
• Le chatbot réduit la sollicitation des équipes support

Les promesses c’est bien, les résultats c’est mieux 😊

Dans cet article, vous allez découvrir :

• Les KPI habituellement utilisés pour mesurer les performances de son chatbot 📈
• Comment hiérarchiser ces KPI ? 🏆
• Qu’est ce qu’un chatbot qui marche bien ? 🔥

1. Rappel des objectifs d’un chatbot

Les assistants virtuels ont le triple avantage de pouvoir améliorer la relation client tout en réduisant le taux de sollicitation de vos services clients tout en améliorant la satisfaction du personnel de vos équipes service client.

Comment le chatbot améliore la relation client ?

• En fournissant des réponses 24/24, 7/7 aux questions des clients/prospects
• En permettant à la marque d’être présente sur la plupart des canaux de messagerie (chat sur site web, Facebook Messenger, Whatsapp, Twitter, SMS…Etc.)
• En proposant une expérience conversationnelle, plus humanisante que la plupart des dispositifs digitaux
• En proposant des cas d’usage 100 % self-service

Comment le chatbot réduit la sollicitation de vos services clients ?

• En prenant en charge les questions les plus récurrentes de vos clients/prospects
• En qualifiant mieux vos prospects/clients, le chatbot permet d’éviter à vos équipes ce travail de qualification

Comment le chatbot améliore la satisfaction de vos équipes service client

• En évitant à vos équipes de répondre à des questions récurrentes
• En réservant à vos équipes les tâches à plus forte valeur ajoutée

Evidemment, tous ces bienfaits ne seront possibles que si le chatbot fonctionne correctement.

2. Qu’est ce qu’un chatbot qui fonctionne correctement ?

C’est un chatbot :

• Qui comprend les requêtes de l’utilisateur (capacité linguistique)
• Qui est suffisamment puissant/sophistiqué pour permettre à l’utilisisateur de réaliser des transactions complètes (self-service)
• Qui a une conversation agréable (forme, ton…etc.)

On voit ainsi qu’un chatbot peut faire l’objet de multiples KPI. Afin de les hiérarchiser, nous distinguer les KPI primaires, secondaires et tertiaires.

3. KPI primaires,  secondaires et tertiaires

Les KPI primaires du chatbot sont celles qui ont un impact direct sur l’activité de l’entreprise comme l’augmentation du chiffre d’affaires ou bien la réduction d’un coût.

Les KPI primaires pour un chatbot sont donc les suivants :

• Chiffre d’affaires généré à travers le chatbot (ou à défaut nombre de prospects générés par le chatbot)
• Taux de déflection des appels (nb d’appels ou sollicitation au service client que le chatbot a permis d’éviter)
• Nb de transactions en self-service traités par le chatbot
• Taux de satisfaction utilisateur

Les KPI secondaires seront celles qui donnent des indications sur la volumétrie du chatbot :

• Nombre de messages traités par le chatbot
• Nombre d’utilisateurs
• % de compréhension du chatbot

Les KPI tertiaires sont toutes les autres :

• Durée moyenne d’une session
• Thématiques les plus populaires dans le chatbot
• % de compréhension
• Nombre d’utilisateurs récurrents
• « Tunnel » de conversion
• Répartition des messages par canal

3. Des exemples de KPI pour un chatbot qui marche

Nous vous donnons ci-dessous quelques ordre de grandeur de KPI constatés pour un chatbot qui marche :

• Taux de déflection des appels : 10 à 30 %
• Taux de satisfaction utilisateur : 60 à 90 %
• % de compréhension : entre 60 et 90%
• Nb de messages traités par un chatbot : plusieurs dizaines à centaines de milliers de messages par mois
• Durée moyenne d’une session : entre 4 secondes et 1 min
• Nombre moyen de message par session : entre 3 et 20

Le taux de déflection des appels est le plus complexe à mesurer car il nécessite de comptabiliser la réduction du nombre d’appels (ou de sollicitation au service client) suite à l’implémentation du chatbot.

Les autres KPI sont proposées nativement par la plupart des plateformes de chatbot.

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