La technologie chatbot est pleine de promesses :

  • Le chatbot rĂ©pond instantanĂ©ment 24/24, 7/7 aux rĂ©ponses clients
  • Le chatbot est omnicanal
  • Le chatbot rĂ©duit la sollicitation des Ă©quipes support

Les promesses c’est bien, les rĂ©sultats c’est mieux đŸ˜Š

Dans cet article, vous allez dĂ©couvrir :

  • Les KPI habituellement utilisĂ©s pour mesurer les performances de son chatbot 📈
  • Comment hiĂ©rarchiser ces KPI ? 🏆
  • Qu’est ce qu’un chatbot qui marche bien ? đŸ”„

1. Rappel des objectifs d’un chatbot

Les assistants virtuels ont le triple avantage de pouvoir améliorer la relation client tout en réduisant le taux de sollicitation de vos services clients tout en améliorant la satisfaction du personnel de vos équipes service client.

Comment le chatbot amĂ©liore la relation client ?

  • En fournissant des rĂ©ponses 24/24, 7/7 aux questions des clients/prospects
  • En permettant Ă  la marque d’ĂȘtre prĂ©sente sur la plupart des canaux de messagerie (chat sur site web, Facebook Messenger, Whatsapp, Twitter, SMS
Etc.)
  • En proposant une expĂ©rience conversationnelle, plus humanisante que la plupart des dispositifs digitaux
  • En proposant des cas d’usage 100 % self-service

Comment le chatbot rĂ©duit la sollicitation de vos services clients ?

  • En prenant en charge les questions les plus rĂ©currentes de vos clients/prospects
  • En qualifiant mieux vos prospects/clients, le chatbot permet d’éviter Ă  vos Ă©quipes ce travail de qualification

Comment le chatbot améliore la satisfaction de vos équipes service client

  • En Ă©vitant Ă  vos Ă©quipes de rĂ©pondre Ă  des questions rĂ©currentes
  • En rĂ©servant Ă  vos Ă©quipes les tĂąches Ă  plus forte valeur ajoutĂ©e

Evidemment, tous ces bienfaits ne seront possibles que si le chatbot fonctionne correctement.

2. Qu’est ce qu’un chatbot qui fonctionne correctement ?

C’est un chatbot :

  • Qui comprend les requĂȘtes de l’utilisateur (capacitĂ© linguistique)
  • Qui est suffisamment puissant/sophistiquĂ© pour permettre Ă  l’utilisisateur de rĂ©aliser des transactions complĂštes (self-service)
  • Qui a une conversation agrĂ©able (forme, ton
etc.)

On voit ainsi qu’un chatbot peut faire l’objet de multiples KPI. Afin de les hiĂ©rarchiser, nous distinguer les KPI primaires, secondaires et tertiaires.

3. KPI primaires,  secondaires et tertiaires

Les KPI primaires du chatbot sont celles qui ont un impact direct sur l’activitĂ© de l’entreprise comme l’augmentation du chiffre d’affaires ou bien la rĂ©duction d’un coĂ»t.

Les KPI primaires pour un chatbot sont donc les suivants :

  • Chiffre d’affaires gĂ©nĂ©rĂ© Ă  travers le chatbot (ou Ă  dĂ©faut nombre de prospects gĂ©nĂ©rĂ©s par le chatbot)
  • Taux de dĂ©flection des appels (nb d’appels ou sollicitation au service client que le chatbot a permis d’éviter)
  • Nb de transactions en self-service traitĂ©s par le chatbot
  • Taux de satisfaction utilisateur

Les KPI secondaires seront celles qui donnent des indications sur la volumĂ©trie du chatbot :

  • Nombre de messages traitĂ©s par le chatbot
  • Nombre d’utilisateurs
  • % de comprĂ©hension du chatbot

Les KPI tertiaires sont toutes les autres :

  • DurĂ©e moyenne d’une session
  • ThĂ©matiques les plus populaires dans le chatbot
  • % de comprĂ©hension
  • Nombre d’utilisateurs rĂ©currents
  • « Tunnel Â» de conversion
  • RĂ©partition des messages par canal

3. Des exemples de KPI pour un chatbot qui marche

Nous vous donnons ci-dessous quelques ordre de grandeur de KPI constatĂ©s pour un chatbot qui marche :

  • Taux de dĂ©flection des appels : 10 Ă  30 %
  • Taux de satisfaction utilisateur : 60 Ă  90 %
  • % de comprĂ©hension : entre 60 et 90%
  • Nb de messages traitĂ©s par un chatbot : plusieurs dizaines Ă  centaines de milliers de messages par mois
  • DurĂ©e moyenne d’une session : entre 4 secondes et 1 min
  • Nombre moyen de message par session : entre 3 et 20

Le taux de dĂ©flection des appels est le plus complexe Ă  mesurer car il nĂ©cessite de comptabiliser la rĂ©duction du nombre d’appels (ou de sollicitation au service client) suite Ă  l’implĂ©mentation du chatbot.

Les autres KPI sont proposées nativement par la plupart des plateformes de chatbot.

Figure : Exemple d’analytics dans la plateforme Smartly.ai

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