Opodo + easyJet : Un cas unique de chatbots qui collaborent ✈️🤖

Le secteur de l’aérien a incontestablement franchi un palier en termes de service client. C’est particulièrement vrai sur des cas d’usages habituellement douloureux, comme la modification d’un billet d’avion en dernière minute ⏱️.

Dans cet article, je souhaite vous partager mon expérience récente avec Opodo et easy jet.

Je vous décris dans les étapes suivantes comment j’ai réussi à modifier mon billet d’avion, grâce l’assistance de deux chatbots 🤖🤖. C’est un cas unique -à ma connaissance- de chatbots qui collaborent.

La problématique :

J’avais initialement acheté un billet d’avion sur Opodo (agence de voyage en ligne) au départ de Paris. Le vol était “opéré” par la compagnie easyJet.

48 h avant le départ, je souhaitais changer mon billet d’avion, pour une destination similaire, dans un budget équivalent.

Etape 1 : Echange avec le chatbot Opodo :

Le billet initial avait été acheté sur le site Opodo. Mon premier réflexe fut donc d’aller sur le site web Opodo, dans la rubrique Can we help ?

Je sollicite le chatbot Opodo (bien visible en bas à droite) et je tape la requête « i want to change my flight »

Requête en langage naturel

Le chatbot Opodo me demande mon numéro de réservation, ainsi que mon email, pour statuer sur ma demande.

Après quelques instants d’attente, il me répond que la modification du vol ne peut être fait par Opodo, mais en contactant directement la compagnie aérienne easyJet.

Je suis déçu car mon changement de vol s’annonce plus fastidieux que prévu. Néanmoins le chatbot Opodo a la “gentillesse” de me rediriger vers l’espace client de la compagnie easyJet via une fonction de redirection.

Redirection du chatbot Opodo vers l’espace client de la compagnie easyJet

Etape 2 : Echange avec le chatbot Easyjet

Me voici donc maintenant sur l’espace client easyJet. J’ai le même réflexe qu’avec le site Opodo : Je sollicite le chatbot bien en évidence en bas à droite.

Je pose la même question que celle posée au chatbot Opodo : « I want to change my flight ».

Bonne nouvelle 🎉: le chatbot m’indique que je peux modifier mon vol jusqu’à deux heures avant le départ.

Le chatbot me redirige ensuite vers l’espace de “gestion des réservations”, pour modifier mon vol. Je me munis donc de mon numéro de réservation easyJet (facilement trouvable dans mes mails).

Malheureusement, une mention spéciale m’indique que je ne peux pas modifier directement mon vol en passant par cet espace, n’ayant pas acheté mon billet directement auprès de la compagnie 😪

Je sollicite donc de nouveau le chatbot pour trouver le numéro de téléphone, avec la requête « What is your phone number ? ».☎️

Recherche du numéro de téléphone via le chatbot easyJet

Le chatbot me donne le numéro de téléphone du service client, ainsi que ses horaires d’ouverture ⏱️.

Etape 3 : Echange avec le support téléphonique

J’appelle donc le service client. Après 6 minutes d’attente (un peu long), je parviens à échanger avec un agent. Au terme d’une conversation plutôt conviviale, je réussis-moyennant supplément- à échanger mon billet d’avion comme souhaité 😀

Conclusion : A travers cet exemple vécu, je souhaitais illustrer comment des chatbots bien conçus peuvent aider à créer une expérience client 5 étoiles, sur un cas d’usage complexe (billet d’avion acheté auprès d’une agence de voyage en ligne, mais dont la modification nécessite de contacter la compagnie aérienne).

Dans ce cas d’usage, nous constatons tous les bienfaits des chatbots 🤖:

  • Capacité à comprendre des requêtes génériques
  • Capacité à personnaliser l’échange : le chatbot est capable de retrouver ma réservation et de m’indiquer la marche à suivre pour modifier celle-ci.
  • Capacité à rediriger vers d’autres contenus/service : Le chatbot Opodo m’a redirigé vers l’espace client easyJet, où un second chatbot prend le relais.
  • Convivialité et facilité d’usage : Le chatbot est facile à trouver (en bas à gauche généralement) et son utilisation est très simple.

Néanmoins, le chatbot était nécessaire mais pas suffisant pour créer une belle expérience client. Je dois mentionner aussi :

· La flexibilité offerte par easyJet cet été dans la modification des billets d’avion 💺

· La qualité du support téléphonique easyJet : en langue française et capable de me suggérer des alternatives pertinentes en terme de prix/destination souhaitée.☎️

Au total, la modification de mon billet d’avion m’aura pris 14 minutes.

Cela peut sembler long, mais le parcours client s’est fait sans couture, et sans frustration.

P.S : ci-dessous le customer journey complet avec les différents délais.

Customer journey complet

Je suis Karim Lourci, co-fondateur de Smartly.ai Nous sommes éditeur logiciel d’une plateforme de chatbot omnicanal. Notre passion est la relation client “boostée par la technologie”.

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