Qu’est-ce qu’un chatbot ? 🤖

Un chatbot est un agent conversationnel, c’est à dire un dispositif numérique capable de « converser » avec un client/prospect pour :

  1. Répondre à ses questions sur un produit, un service
  2. Lui faire découvrir des produits ou des services qu’il ignore
  3. Récolter le besoin d’un utilisateur pour permettre à l’entreprise de le rappeler ultérieurement
  4. « Faire patienter » un utilisateur en attendant qu’un agent humain prenne le relais

Le chatbot est capable de comprendre des requêtes utilisateurs via des technologies de traitement du langage naturel. Les chatbots sont également capables de mener une conversation via des parcours pré-paramétrées.

Bénéfices du chatbot 👍

  1. Il répond 24/7 aux utilisateurs (le chatbot ne prend pas de congés/vacances/pauses)
  2. Le chatbot se déploie sur tous les canaux : site web, Facebook Messenger, Twitter, Whatsapp, SMS, Mail, RCS. C’est une technologie parfaite pour les canaux de messagerie
  3. Le chatbot peut répondre à un nombre illimité de messages (pas de goulot capacitaire)
  4. Le medium de la conversation humanise l’expérience utilisateur et crée de la sympathie pour la marque
  5. Un chatbot peut fournir des réponses personnalisées (voir hyper personnalisées si l’utilisateur s’authentifie).
  6. Le chatbot permet de proposer une expérience client « sans couture » : le chatbot est capable de passer le relais à un agent humain (et vice versa si nécessaire)
  7. Le chatbot  réduit drastiquement vos coûts de support client
  8. Le chatbot booste l’engagement utilisateur, et par extension vos ventes.
  9. Le chatbot est capable de réaliser des transactions complètes

Les inconvénients du chatbot 👎

  • La performance des technologies de traitement du langage naturel est proportionnelle à la richesse du jeu de données ayant servi à l’apprentissage du chatbot. Tout sous-investissement dans ce domaine conduit à une faible performance du chatbot
  • Certaines requêtes ne seront pas comprises par le chatbot (réponse inconnue du chatbot, ou trop complexe pour être adressés par un robot) : il faudra donc prévoir un dispositif humain pour :Prendre le relais du chatbot si nécessaire
  • Améliorer le chatbot à posteriori
  • Certains utilisateurs facétieux prendront un malin plaisir à « challenger » le chatbot pour démontrer qu’il n’est pas aussi performant qu’un être humain
  • Les attentes de l’utilisateur envers un chatbot sont souvent très fortes, ce qui peut amener de fortes déceptions.

Méthodologie pour construire un chatbot 🧰

La construction d’un chatbot prend la forme d’un projet informatique classique. Voici les phases classiques d’un projet d’un chatbot.

  1. Phase de « cadrage » : identification des cas d’usage les plus pertinents et design des parcours conversationnels
  2. Phase de « réalisation » : paramétrage des parcours conversationnels et des capacités de compréhension (« intents » dans le jargon) sur une plateforme de chatbot
  3. Phase de tests : tests du chatbot avec des jeux de données connus et inconnus du chatbot
  4. Phase de mise en production : intégration du chatbot sur le canal cible
  5. Amélioration continue du chatbot : Une fois en production, il faut continuer à améliorer le chatbot

Quel canal choisir ? 🕸️

Un chatbot est déployable sur la plupart des canaux sur lesquels vos clients vous sollicitent :

  • Site internet
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Whatsapp
  • SMS
  • Instagram
  • Telegram
  • Microsoft Teams
  • Slack
  • …etc.

Le choix du canal sera déterminé par votre stratégie digitale.

Les chatbots site web sont les plus simples à construire (pas de dépendance aux acteurs de type GAFAM).

Les chatbots déployés sur les réseaux sociaux et les canaux de messagerie vous permettront de toucher une cible très large, mais présentent des contraintes :

  • Votre chatbot devra être validé par les entreprises de réseaux sociaux (Facebook et Twitter essentiellement)
  • Des coûts additionnels seront à prévoir (Facebook fait payer les transactions sur Whatsapp par exemple).

Mesurer le succès de son chatbot 🔥

Plusieurs KPI vous permettront de mesurer le succès de votre chatbot.

  • % de compréhension : c’est le nombre de requêtes comprises par le chatbot Vs le nombre de requêtes totales
  • Satisfaction utilisateur : Il est impératif de de mesurer si les utilisateurs du chatbot notent positivement :
    • L’expérience conversationnelle  
    • La pertinence des réponses apportées par le chatbot
  • % réduction des sollicitations au service client : Si votre chatbot vient épauler votre service client, il est important de savoir si celui-ci a permis de réduire les appels entrants, courriels…etc.
  • Taux de conversion : si votre chatbot a pour but de vous aider à augmenter les ventes, le nombre leads récoltés via le chatbot sera une bonne façon de mesurer son succès. Ou bien encore le chiffre d’affaire généré via le chatbot

Combien ça coûte ? 💰

Les coûts relatifs à un chatbot sont les suivants :

  • Coût d’implémentation : entre 15 k€ et 50 k€ en moyenne pour des chatbots développés pour des grands comptes (15k€ pour un chatbot non connecté, 50k€ pour un chatbot connecté à un système d’information)
  • Un coût récurrent : entre 600 € et 4000 € pour l’hébergement du chatbot et à la licence d’utilisation des plateformes permettant de maintenir le chatbot  (une licence à 4000 € correspond à un chatbot capable de traiter des millions de requêtes).
  • Un coût de supervision et d’amélioration du chatbot par vos équipes internes : compter ¼ à 1 équivalent temps plein suivant la complexité du chatbot.

Combien ça rapporte ? 🤑

Nous pouvons distinguer globalement deux types de chatbot :

  1. Les chatbots qui vous permettront de faire des économies en termes de personnel de support client
  2. Les chatbots qui vous permettront d’acquérir de nouveaux clients

Prenons le cas d’un chatbot du premier type. Considérons un chatbot relation client capable de répondre à 500 000 requêtes par mois, avec un taux de succès de 90%.  Remplacer ce chatbot par des agents humains nécessiterait le recrutement de 100 personnes : le ROI est donc largement favorable.

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