relation client

Le lundi 11 mai, le déconfinement national a été adopté et autant dire que c’est un casse-tête pour beaucoup de services clients. Transport urbain, voyage, événementiel, espaces de coworking, clubs de sport, commerçants… Tous ces métiers sont impactés par le déconfinement, dans leur organisation et leur relation client.

En parallèle et dans la continuité de la crise, vos clients et utilisateurs finaux retrouvent une capacité de projection sur leur consommation de service. Ils planifient, remettent en question, changent d’avis…🤔

Ils en profitent notamment pour vérifier s’ils ont encore besoin de vos produits, et dans le cas échéant, s’il peuvent profiter de réductions ou de promotions. En effet, certaines mesures sanitaires anti covid-19 peuvent affecter la qualité du service ou réduire la fréquence de consommation.

En découle un raisonnement logique de la part de vos clients : Pourquoi payer le prix fort pour un service que je ne consomme plus (ou bien qu’à moitié) ? Et si je souhaite continuer à consommer, dans quelle mesure la sécurité sanitaire est-elle respectée ?

🥁 Avec les équipes Smartly.ai, nous avons recensé le top 10 des demandes client post confinement 🥁

  • Comment obtenir le remboursement/dédommagement d’un service non consommé ?
  • Je vois que vous ne proposez pas le remboursement, je peux décaler ma réservation ?
  • Avez-vous adopté des mesures pour nous protéger du risque de contamination ?
  • Dois-je être équipé d’un masque pour profiter du service ?
  • Est-ce que vous fournissez un kit de protection (masque/gel hydroalcoolique) ?
  • Je souhaite changer ma formule d’abonnement.
  • Je veux résilier mon abonnement.
  • Est-ce que vos boutiques sont ouvertes ?
  • Est-ce que vous êtes toujours ouverts à la même heure ?
  • Allez-vous maintenir le service de livraison mis en place temporairement pendant le confinement?

Cela vous paraît compliqué ? Oui, nous sommes d’accords.

Nous savons que si certaines normes sanitaires sont maintenant bien définies, la poursuite des activités n’est pas toujours aussi évidente. Alors comment traiter ces nouveaux types de demandes alors que votre entreprise se remet probablement tout juste d’une organisation « à temps partiel » ?

Nous vous proposons un panorama synthétique des solutions qui s’offrent à vous :

➡️ Solution 1 : Prise en charge par téléphone 📞

Avantages : Vous contrôlez le temps d’attente. Vous pouvez pousser des offres/produits adaptés et vous êtes en capacité de médiation.

Contraintes : Forte augmentation des coûts humains et techniques. Vous avez le risque d’un taux de décrochage faible et que vos agents soient maintenus dans des discussions longues.

➡️ Solution 2 : Prise en charge par e-mail 💌

Avantages : Vos agents peuvent s’appuyer sur des trames pré-écrites et vous pouvez répartir les demandes entre les départements selon l’objet.

Contraintes : Forte augmentation des coûts humains et techniques. Les délais de réponses peuvent être exponentiels selon le volume de demande. Or le contenu des réponses peut changer selon la temporalité de votre activité.

➡️ Solution 3 : Ouverture des boutiques/points de vente 🏪

Avantages : Rien de mieux que le contact humain pour fidéliser et ajouter de l’empathie dans la relation client ! Le client ne sortira de votre point de vente que lorsque son problème aura été résolu.

Contraintes : compliqué de se projeter sur les effectifs disponibles, la réorganisation de l’espace de travail et les espaces partagés. Par ailleurs, certaines normes sanitaires peuvent empêcher l’ouverture.

➡️ Solution 4 : Déployer un chatbot sur votre site web et/ou vos réseaux sociaux 🤖

Avantages : Vous répondez 24/7 à vos clients, de manière personnalisée et instantanée. Vous pouvez adapter vos réponses à l’actualité en quelques clics et surtout : vous réduisez vos coûts en absorbant un pourcentage à deux chiffres du volume de demande entrant.

Contraintes : Il convient d’investir quelques heures de votre temps pour définir les réponses pertinentes. Il faut également assurer un système de décrochage vers l’agent dans le cas où les capacités de réponse du chatbot sont insuffisantes.

Avec un chatbot, vous garantissez un taux de réponse excellent à vos clients, une proximité appréciée et le contrôle de votre relation client. Déployer un chatbot pour le déconfinement, c’est vous offrir de la facilité à conserver vos clients, voire à leur proposer de nouveaux produits et services ! Et puisqu’il est important de le rappeler avec le contexte actuel : en moyenne le chatbot vous permet de réduire le coût de traitement d’une demande par 10 ! 🏅

Par William Bailey – le 13/05/2020

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