Le chatbot de l’Acoss: la caisse nationale des Urssaf

Le client

Urssaf Caisse nationale (anciennement Agence centrale des organismes de sécurité sociale (Acoss)) est un établissement public à caractère administratif, sous les tutelles conjointes du ministère des Affaires sociales et du ministère de l’Économie et des Finances.

Elle est chargée de gérer la trésorerie de chacune des branches du système de Sécurité sociale français et de superviser la branche « recouvrement » avec notamment le réseau des Urssaf, qui emploie près de 13 500 personnes

Le chatbot

Le challenge

L’URSAFF souhaitait répondre aux questions des administrés 24/24 7/7 sur leur différents site web, notamment :

• Ursaff.fr
• Autoenpreneur.fr
• Paje Emploi

Accompagné par Ernst and Young & Orange Business service, les URSAFF lancent leur premier chatbot en 2021 sur le site web Ursaff.fr.

Ce chatbot permettait la découverte des principaux services des URSAFF pour :

• Les employeurs
• Les particuliers
• Les Indépendants
• Les artistes auteurs
• Les marins

Ce premier chatbot sera suivi par plusieurs autres sur les sites autoentrepreneur.fr et PAJE emploi.

Les URSAFF souhaitaient disposer d’une plateforme logicielle permettant la création facile de chatbot, ainsi que leur maintenance. La plateforme devait également présenter les caractéristiques suivantes :

• Hébergement en France
• Respectant la norme GDPR
• Ne sauvegardant pas les données personnelles
• Permettant de réaliser des chatbots hautement personnalisables

Les résultats

Les chatbots Smartly.ai déployés par les URSAFF répondent aujourd’hui à des centaines de milliers de requêtes par mois avec un taux de satisfaction dans les standards des URSAFF.