L’Université d’Évry compte 12 000 étudiants et plus de 160 formations.
Le large spectre des formations ainsi que la diversité des profils étudiants amène chaque année des dizaines de milliers de questions, auxquels les services de l’université doivent répondre.
Par ailleurs, ces questions connaissent un pic d’intensité lors des temps forts que constituent les rentrées et les examens.
Les personnels de l’université pouvant difficilement répondre à une telle volumétrie de questions dans un temps nécessairement court, la technologie chatbot a été identifiée comme pertinente : Le but est d’assurer la réponse à un grand volume de questions, avec une réactivité forte, sur le site internet de l’université d’Évry.
L’université d’Évry a été accompagné par la société Smartly.ai, éditeur d’une solution de chatbot depuis 2012.
L’université d’Évry a d’abord sélectionné un certain nombre de thématiques sur lesquelles le besoin d’information étudiant était important. Les voici :
Ces thématiques adressent ainsi plusieurs profils d’étudiants :
Une fois les thématiques sélectionnées, Gaëlle Fendeler (de la direction de la donnée, de l’analyse et conseil) a demandé aux différents services de l’université de recenser les questions les plus fréquentes des étudiant(e)s, et les réponses habituellement apportées.
Ce travail a permis de récolter plus de 350 questions fréquemment posées.
À la suite de cela, les équipes Smartly.ai ont proposé une arborescence pour le chatbot. Les parcours conversationnels devaient être construits de manière à faire découvrir à l’utilisateur du chatbot les différentes thématiques auxquelles le chatbot apporte une information.
Une fois les parcours conversationnels validés, les équipes Smartly.ai ont paramétré dans la plateforme logicielle Smartly.ai :
Figure 3 : extrait de l’arborescence graphique paramétrée sur la plateforme Smartly.ai
Un soin particulier a été porté à la richesse des intentions (pour une thématique donnée, le chatbot devra être capable de comprendre de nombreuses variations de phrases).
Le chatbot doit être fidèle à la charte graphique de l’Université d’Évry. Les équipes de l’Université ont ainsi communiqué à Smartly.ai :
Une fois le paramétrage effectué sur la plateforme Smartly.ai, les différents services de l’Université d’Évry ont testé le chatbot, et recensé des améliorations potentielles.
Ces tests ont permis de déterminer :
La solution Smartly.ai propose un module permettant d’améliorer le chatbot à partir des requêtes non comprises (voir ci-dessous).
Une fois les améliorations apportées, le chatbot est mis en production sur le site web de l’université pour la rentrée de septembre 2021.
Dès la mise en production, le chatbot rencontre un franc succès :