Chatbot de Université d’Évry : Améliorer l’information étudiant grâce à l’IA 🤖

Le challenge

L’Université d’Évry compte 12 000 étudiants et plus de 160 formations.

Le large spectre des formations ainsi que la diversité des profils étudiants amène chaque année des dizaines de milliers de questions, auxquels les services de l’université doivent répondre.

Par ailleurs, ces questions connaissent un pic d’intensité lors des temps forts que constituent les rentrées et les examens.

Les personnels de l’université pouvant difficilement répondre à une telle volumétrie de questions dans un temps nécessairement court, la technologie chatbot a été identifiée comme pertinente :  Le but est d’assurer la réponse à un grand volume de questions, avec une réactivité forte, sur le site internet de l’université d’Évry.

La solution

L’université d’Évry a été accompagné par la société Smartly.ai, éditeur d’une solution de chatbot depuis 2012.

1/ Sélection des thématiques

L’université d’Évry a d’abord sélectionné un certain nombre de thématiques sur lesquelles le besoin d’information étudiant était important. Les voici :

  • L’offre de formation et inscriptions 🏫
  • Nombre d’inscrits/Taux de réussite par filière 📊
  • Orientation et insertion 👩‍💼
  • Les examens et diplômes 🎓
  • Partir/venir de l’étranger 🛫
  • Identité de l’étudiant (code INE, carte étudiant…etc.) 🆔
  • Numérique (achat/prêt d’ordinateur, compte numérique étudiant, boite mail…etc.)  💻
  • Aides financières 💰
  • Santé (médecin pour les étudiants, aménagement d’études possibles…etc.) 👨🏻‍⚕️
  • Activités sportives 
  • Autres (Covid, vie du campus/vie pratique…etc.)

Ces thématiques adressent ainsi plusieurs profils d’étudiants :

  • Etudiant(e)s non encore inscrits à l’Université
  • Etudiant(e)s déjà inscrits à l’Université
  • Etudiant(e)s inscrits et souhaitant continuer des études à l’étranger ou venant de l’étranger et souhaitant poursuivre des études à l’université d’Évry
  • Etudiant(e)s ayant finis leur étude et souhaitant s’insérer dans le monde professionnel

2/ Recensement des questions/réponses

Une fois les thématiques sélectionnées, Gaëlle Fendeler (de la direction de la donnée, de l’analyse et conseil) a demandé aux différents services de l’université de recenser les questions les plus fréquentes des étudiant(e)s, et les réponses habituellement apportées.

Ce travail a permis de récolter plus de 350 questions fréquemment posées.

Figure 1 : extrait des questions/réponses

3/ Spécification de l’arborescence conversationnel

À la suite de cela, les équipes Smartly.ai ont proposé une arborescence pour le chatbot. Les parcours conversationnels devaient être construits de manière à faire découvrir à l’utilisateur du chatbot les différentes thématiques auxquelles le chatbot apporte une information.

Figure 2 : extrait du parcours spécifié

4/ Intégration dans la plateforme Smartly.ai

Une fois les parcours conversationnels validés, les équipes Smartly.ai ont paramétré dans la plateforme logicielle Smartly.ai :

  • Les arborescences conversationnelles
  • Les questions que le chatbot doit être capable de comprendre
  • Les réponses que le chatbot doit apporter

Figure 3 : extrait de l’arborescence graphique paramétrée sur la plateforme Smartly.ai

Un soin particulier a été porté à la richesse des intentions (pour une thématique donnée, le chatbot devra être capable de comprendre de nombreuses variations de phrases).

Figure 4 :  exemple d’intention enrichie avec plusieurs variations

5/ Chartre graphique du chatbot

Le chatbot doit être fidèle à la charte graphique de l’Université d’Évry. Les équipes de l’Université ont ainsi communiqué à Smartly.ai :

  • Les logos
  • Les polices de caractères
  • Les couleurs utilisées
A partir de ces éléments, les équipes Smartly.ai ont personnalisé le chatbot pour qu’il soit fidèle à l’image de marque de l’Université d’Évry.
Figure 5 :  le chatbot personnalisé à la charte graphique de l’Université d’Évry

Une fois le paramétrage effectué sur la plateforme Smartly.ai, les différents services de l’Université d’Évry ont testé le chatbot, et recensé des améliorations potentielles.

Ces tests ont permis de déterminer :

  • Des parcours à modifier
  • Des requêtes non comprises par le chatbot

La solution Smartly.ai propose un module permettant d’améliorer le chatbot à partir des requêtes non comprises (voir ci-dessous).

Figure 6 :  Module d’amélioration du chatbot

Une fois les améliorations apportées, le chatbot est mis en production sur le site web  de l’université pour la rentrée de septembre 2021.

Les résultats

Dès la mise en production, le chatbot rencontre un franc succès :

  • En moyenne, le chatbot traite 5000 messages / mois
  • 1300 utilisateurs font en moyenne appel au chatbot tous les mois (soit plus de 10% des 10 000 étudiants de l’université)
  • Le taux de compréhension moyen (% de requêtes correctement comprises) est de 85%
  • Le taux de satisfaction des réponses est de 64% en amélioration constante)

Smartly.ai est un logiciel d’automatisation de la Relation Client.
Nos chatbots soulagent vos équipes, réduisent le temps de réponse et améliorent la satisfaction client.

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