Le client

Bank of Africa est une grande banque commerciale au Maroc, connue jusqu’en 2020 sous le nom de Banque Marocaine du Commerce Extérieur (BMCE, (en arabe : “Banque Marocaine du Commerce Extérieur”). Elle exploite plus de 697 succursales au Maroc et fait partie du groupe Bank of Africa, dont le siège est à Casablanca (source :  Wikipédia)

Le chatbot

Dans le cadre de son programme de transformation digitale, BANK OF AFRICA avait mis en place début 2020 un nouveau mode d’interaction pratique et sécurisé avec les clients et non clients à travers un agent digital conversationnel sur le site vitrine www.bankofafrica.ma. Portant le nom de “KODI, Conseiller Digital”, ce chatbot a pour mission de répondre aux différentes questions et de communiquer des informations sur les offres de la banque.

Disponible désormais sur l’application Whatsapp for Business également, ce mode d’interaction digital est matérialisé par un ensemble d’avantages qui permettent de proposer aux prospects et aux clients une assistance au-delà des horaires d’ouverture des agences physiques et du Centre de Relation Clientèle.

En 2022, en phase avec sa démarche d’innovation et œuvrant continuellement pour l’amélioration de ses services, BANK OF AFRICA lance la version française et arabe de son chatbot KODI, conseiller digital sur WhatsApp for Business. La version améliorée de KODI, le conseiller digital, permet aujourd’hui de démarrer une conversation en français et en arabe pour obtenir diverses informations, notamment :

  • Ouverture de compte
  • Informations Cartes
  • Informations Crédits
  • Informations Bancassurance
  • Dotation Devise
  • BMCE Direct

A travers cette innovation qui vient enrichir une offre diversifiée de canaux à distance visant à rapprocher la banque de ses clients, BANK OF AFRICA confirme, encore une fois, sa position de Banque Connectée à son environnement et sa capacité de s’adapter à l’évolution permanente des technologies.

Retrouvez l’article publiée par BMCE bank ici

Le challenge

BMCE souhaitait répondre aux questions des clients et prospects 24/24 7/7 sur leur site web

Accompagné par l’intégrateur Seven , BMCE a relevé de nombreux défis pour proposer son chatbot :

  • Sélectionner les cas d’usage les plus pertinents pour proposer une expérience agréable et pertinente aux clients et prospects
  • Créer une version en darija marocain du chatbot (dialecte qui pose de multiples défis en termes de traitement du langage naturel => voir notre article ici sur le sujet)
  • Assurer la confidentialité des données qui transitent via le chatbot
  • Déployer le chatbot sur différents canaux (site web et Whatsapp) et proposer une expérience différenciée par canal
  • Intégrer le chatbot avec la solution de live chat du client (RingCentral Digital Engage)

Les résultats

Après plus de 3 années de fonctionnement, le chatbot est aujourd’hui un canal incontournable dans le dispositif de relation client BMCE. Omnicanal et multilingue, il répond à des dizaines de milliers de questions chaque année avec un taux de réussite supérieur à 80 %.

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