Le chatbot de CMR: la Caisse Marocaine des Retraites

Le client

La Caisse marocaine des retraites (CMR) est un établissement public marocain chargé de la gestion des régimes de retraites des fonctionnaires marocains. Son directeur actuel est Lotfi Boujendar depuis juin 2022.

La Caisse marocaine des Retraites est chargée de la gestion des régimes de pensions civiles regroupant :

• Les fonctionnaires stagiaires et titulaires de l’État ;
• Les agents titulaires et stagiaires des Collectivités locales ;
• Les fonctionnaires des établissements publics.
• Les Forces Armées Royales et les Forces Auxiliaires.

Le chatbot

Mi 2021, la Caisse Marocaine des Retraites lance une première version de son agent conversationnel « Chatbot » sur son Portail www.cmr.gov.ma et sur son application mobile « Ma Retraite – CMR  »,  qui  permettra d’engager une conversation avec l’internaute sans intervention humaine et répondre à ses questions instantanément et à tout moment 24h/24 et 7j/7.

Dans la perspective d’améliorer cet assistant virtuel de façon à pouvoir interagir avec les utilisateurs sur des contenus personnalisés (requêtes et traitement des réclamations), cette première version a été conçue  pour répondre à des questions d’ordre général (informations sur les régimes de retraites, pièces à fournir, procédures, droits des bénéficiaires, services électroniques disponibles, …)

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En septembre 2022, la CMR lance la deuxième version de son chatbot.

Cet outil, disponible en deux langues (arabe et française) 24 h/24 et 7 j/7, vient compléter le bouquet des services offerts pour assister les usagers dans leurs démarches et répondre à leurs requêtes. 

Il s’agit d’une version enrichie qui, en plus d’être capable de répondre à des questions d’ordre général, permet d’interagir avec les utilisateurs sur des contenus personnalisés :

• Données d’affiliation et de carrière ;
• Simulation des montants des pensions ;
• Données de pension ;
• Téléchargement des attestations d’affiliation et de pension ;
• Suivi du traitement des demandes et réclamations. 

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Le challenge

Accompagné par Seven App, La Caisse Marocaine des Retraites a relevé de nombreux défis pour proposer son chatbot :

• Sélectionner les cas d’usage les plus pertinents pour proposer une expérience agréable et pertinente aux administrés
• Proposer une version en langue arabe (Darija marocain) de son chatbot
• Proposer des cas d’usage connectés au système d’information de la CMR

Les résultats

Après plus de 2 années de fonctionnement, le chatbot est aujourd’hui un canal incontournable dans le dispositif de relation administré de la CMR

« Ce projet s’inscrit dans la stratégie de transformation digitale 2020-2024 de la CMR. Cette stratégie ambitieuse est axée sur l’automatisation avancée des processus et fonctions de la chaîne de valeur, l’évolution maîtrisée vers l’intelligence artificielle, la dématérialisation et les parcours 100% numériques ainsi que l’omnicanal pour le traitement des requêtes client en assurant une relation clients phygitale » (source : finance-inclusive)