Le chatbot de la ligne RhônExpress

Le challenge

Transdev est un groupe français multinational de transport. En 2017, Transdev emploie 82 000 personnes et transporte 11 millions de passagers au quotidien. La ligne de tramway Rhônexpress, reliant la ville de Lyon à son aéroport Saint-Exupéry possède des pics de demandes liés aux activités touristiques et aux périodes de vacances. Les équipes de support sont souvent débordées, et voient le délai de réponse s’allonger sur les canaux traditionnels

La solution

Dans une optique de rationalisation du dispositif de support, les équipes innovation de Transdev ont construit en collaboration avec les équipes de relation client de Rhônexpress un chatbot capable de répondre aux 60 questions les plus récurrentes reçues par mail, Facebook Messenger et Twitter. Le chatbot a été déployé sur le site public de Rhônexpress. Une intégration avec Salesforce a aussi été mise en place pour l’escalade vers un agent de support. Ce qui convaincu Transdev de faire confiance à Smartly.ai ? La méthodologie éprouvée sur de nombreux projets ainsi que la facilité de prise en main de la plateforme.

Les résultats

Le chatbot a été déployé en juillet 2019 et a absorbé une partie considérable des requêtes entrantes.

Quelques métriques de performance:

• 3500 requêtes par mois
• 90% de taux de compréhension
• 70% de taux de satisfaction

Au vu de son succès, le chatbot devrait être étendu à d’autres cas dans le groupe.

Le bot est testable sur cette page => https://www.rhonexpress.fr/