Hôpital Charles Perrens: Aider les usagers, avant, pendant et après le séjour

Le challenge

Le Centre Hospitalier Charles Perrens est un établissement public de santé mentale se trouvant au 121 rue de la Béchade à Bordeaux.  L’équipe de communication de l’hôpital reçoit un grand nombre de mail et de formulaires web, notamment le week-end. Les usagers ont des demandes concernant les services de l’hôpital (avant séjour, après séjour, pendant le séjour…etc). La gestion du flux est difficile à assurer et impacte la qualité de la relation patient.

La solution

En partenariat avec le groupement d’intérêt public SILPC, les équipes Smartly.ai ont développé un chatbot capable de prendre en charge les requêtes 24/7, et aiguiller l’usager à travers ses démarches sur un format avant, pendant et après séjour.

Les résultats

Le chatbot a été déployé sur le site web en janvier 2019 et rencontre un grand succès d’usage. D’autre part, le CHCP est le tout premier hôpital français a proposer un chatbot sur son site web pour gérer les requêtes de premier niveau.

Quelques métriques de performance:

• Plus de 15 000 messages traités par mois
• 95% des conversations réussies.