Le client

Primagaz est une entreprise de distribution de gaz butane et de propane, créée en 1934 et filiale depuis 1999 du groupe néerlandais SHV Energy. Elle assure le stockage, le conditionnement et la distribution de gaz butane et de propane.

Primagaz compte parmi les principaux acteurs du marché du gaz en bouteille, avec Butagaz, Finagaz et Antargaz. L’entreprise détient environ 20 % des parts de ce marché

Le chatbot

En décembre 2018, Primagaz décide de mettre en place une solution Chatbot dans l’espace client pour donner encore plus d’autonomie à ses clients et, surtout, répondre aux pics de demandes pendant la période hivernale.

Disponible sur l’espace connecté exclusivement, il permet aux clients Primagaz de :

• S’informer des prix du gaz
• De commandes des bouteilles de gaz
• Payer ses factures
• Faire une demande particulière au service client

Sam, l’assistant personnel Primagaz, vient en aide et accompagne désormais les clients sur les demandes de premières intentions :

• relever son compteur en toute autonomie
• saisir une commande de gaz
• payer sa facture grâce à l’aide guidée du bot.

Les conseillers sont donc libérés des demandes à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur des demandes qui requièrent plus d’expertise.

Le chatbot étant affiché dans l’espace client, il dispose déjà d’une connaissance contextuelle de l’utilisateur auquel il s’adresse : il propose ainsi directement aux clients, la bonne fonctionnalité, selon leur demande.

Grâce à l’Intelligence Artificielle, le robot est évolutif. Il est configuré pour répondre aux demandes des clients au travers de dérivés de mots clés.

Ainsi, à partir de verbatim, il pourra proposer des solutions adaptées aux clients en fonction de la demande.

Dans un objectif de satisfaire toujours plus l’ensemble de ses clients, Primagaz a fait évoluer son chatbot avec une version anglaise.

En effet, beaucoup de clients étrangers possèdent une résidence secondaire en France, et ont les mêmes besoins que les clients français.

Ils peuvent ainsi communiquer en anglais sur les outils mis à leur disposition par Primagaz, véritable confort pour tous. Une version néerlandaise est également en cours de développement.

Le challenge

Développé par le partenaire Eloquant, le chatbot présentait les challenges suivants :

• Sélectionner les cas d’usage les plus pertinents
• Connecter le chatbot aux systèmes d’information de Primagaz
• Développer un chatbot multilingue (français et anglais)

Les résultats

“Avec l’aide de ce chatbot, nous avons affiché +15% de trafic sur l’espace client sur l’année 2019 et pas moins de 90 commandes par semaine. On constate une réelle adoption des moyens numériques mis à disposition, et les clients se sentent à l’aise avec cette autonomie et cette manière de leur répondre plus efficacement. Nous sommes fiers d’atteindre les 93% de feedback back positifs client!” — Olivier Chobert, Responsable de la Relation Client chez Primagaz.

En résumé

• +15% de trafic
• +90 commandes par semaine

Pour plus de détails, découvrez le cas client Primagaz rédigé par notre partenaire Eloquant ici