Le client

Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions9 de clients dans le monde2, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 201810. En 2019, l’entreprise est leader ou second opérateur dans 75 % des pays européens où elle est implantée et dans 83 % des pays en Afrique et au Moyen-Orient

Smartly.ai a été sélectionné par Orange pour équiper en chatbot toutes les filiales de la zone Afrique Moyen Orient, par lesquelles :

• Orange Maroc
• Orange Sénégal
• Orange Côte d’Ivoire
• Orange Cameroun
• Orange Burkina Faso
• Orange Mali
• Orange Jordanie

Focus sur Orange Jordanie

Orange Jordanie est un opérateur de réseau de téléphonie mobile public jordanien, et est l’opérateur de la licence de communications mobiles accordée à Jordan Telecom.

La société a été enregistrée pour la première fois le 21 septembre 1999, dans le but de construire un réseau de communications mobiles pour desservir la Jordanie, et a lancé un service public complet à travers le Royaume le 15 septembre 2000.

Avec ses 5 millions de clients, l’opérateur Orange est le leader sur le marché Jordanien.

Le chatbot

Orange Jordanie a développé en 2019 un chatbot sur Whatsapp, en langue anglaise et arabe, avec les cas d’usage suivant :

• Découverte des promotions en cours
• Self-services (achat de pack data, souscription à un abonnement, consultation de solde)
• Découverte des produits proposés par l’opérateur

Le chatbot est disponible au numéro suivant : +962 7 7770 0177

Le challenge

En tant que leader, Orange Jordanie souhaite être au plus près de ses clients et prospects.

L’une des particularités des prospects/clients d’Orange Jordanie est l’aspect “Mobile First”.

Sur 1,2 millions de visites sur le site web www.orange.jo :

• 5,48% se font sur “desktop »
• 94,5 % se font sur “mobile”

Rappelons quelques chiffres. WhatsApp en Jordanie c’est :

• 4,4 millions d’utilisateurs (population :10M en 2020)
• 60 minutes passé en moyenne par jour

Il était donc crucial pour Orange Jordanie d’être présent sur WhatsApp pour pouvoir répondre à ses clients/prospects.

Le seul hic : Whatsapp étant une application massivement utilisée, 24/24, 7/7, il serait trop coûteux de mettre en premier rideau des agents humains.

Orange Jordanie a donc fait le choix de mettre en place un chatbot WhatsApp en langue anglais et arabe. Ce chatbot présentait de nombreux défis :

• Proposer des cas d’usage permettant aux abonnées aux prospects de réaliser eux-mêmes des opérations de bout en bout (achat de pack données, souscription à un abonnement, ce qui nécessite une connexion aux systèmes d’information d’Orange Jordanie
• Proposer un chatbot en dialecte arabe jordanien (avec la complexité que requiert le traitement du langage naturel en langue arabe => voir notre article à ce sujet ici)

Par ailleurs, le chatbot est connecté aux systèmes de live chat d’Orange Jordanie (RingCentral Digital Engage) et permet donc un décrochage « sans couture » avec le service client.

Les résultats

Après 3 ans de fonctionnement, le chatbot connaît un succès très important en termes de volumétrie (chiffres confidentiels).

Par ailleurs, les chatbots Orange Jordanie permettent à la marque d’être très réactive sur des canaux très populaires comme Whatsapp et Facebook Messenger.