Le client

Orange est une société française de télécommunications. Elle comptait à la fin de 2019 près de 266 millions9 de clients dans le monde2, des chiffres en hausse par rapport à ceux affichés en 201810. En 2019, l’entreprise est leader ou second opérateur dans 75 % des pays européens où elle est implantée et dans 83 % des pays en Afrique et au Moyen-Orient

Smartly.ai a été sélectionné par Orange pour équiper en chatbot toutes les filiales de la zone Afrique Moyen Orient, par lesquelles :

  • Orange Maroc
  • Orange Sénégal
  • Orange Côte d’Ivoire
  • Orange Cameroun
  • Orange Burkina Faso
  • Orange Mali
  • Orange Jordanie
Les filiales d’Orange déploient des chatbots Smartly.AI sur toute la zone MEA

Focus sur Orange Jordanie

Orange Jordanie est un opérateur de réseau de téléphonie mobile public jordanien, et est l’opérateur de la licence de communications mobiles accordée à Jordan Telecom.

La société a été enregistrée pour la première fois le 21 septembre 1999, dans le but de construire un réseau de communications mobiles pour desservir la Jordanie, et a lancé un service public complet à travers le Royaume le 15 septembre 2000.

Avec ses 5 millions de clients, l’opérateur Orange est le leader sur le marché Jordanien.

Le chatbot

Orange Jordanie a développé en 2019 un chatbot sur Whatsapp, en langue anglaise et arabe, avec les cas d’usage suivant :

  • Découverte des promotions en cours
  • Self-services (achat de pack data, souscription à un abonnement, consultation de solde)
  • Découverte des produits proposés par l’opérateur

Le chatbot est disponible au numéro suivant : +962 7 7770 0177

Le challenge

En tant que leader, Orange Jordanie souhaite être au plus près de ses clients et prospects.

L’une des particularités des prospects/clients d’Orange Jordanie est l’aspect “Mobile First”.

Sur 1,2 millions de visites sur le site web www.orange.jo :

  • 5,48% se font sur “desktop”
  • 94,5 % se font sur “mobile”

Rappelons quelques chiffres. WhatsApp en Jordanie c’est :

  • 4,4 millions d’utilisateurs (population :10M en 2020)
  • 60 minutes passé en moyenne par jour

Il était donc crucial pour Orange Jordanie d’être présent sur WhatsApp pour pouvoir répondre à ses clients/prospects.

Le seul hic : Whatsapp étant une application massivement utilisée, 24/24, 7/7, il serait trop coûteux de mettre en premier rideau des agents humains.

Orange Jordanie a donc fait le choix de mettre en place un chatbot WhatsApp en langue anglais et arabe. Ce chatbot présentait de nombreux défis :

  • Proposer des cas d’usage permettant aux abonnées aux prospects de réaliser eux-mêmes des opérations de bout en bout (achat de pack données, souscription à un abonnement, ce qui nécessite une connexion aux systèmes d’information d’Orange Jordanie
  • Proposer un chatbot en dialecte arabe jordanien (avec la complexité que requiert le traitement du langage naturel en langue arabe => voir notre article à ce sujet ici)

Par ailleurs, le chatbot est connecté aux systèmes de live chat d’Orange Jordanie (RingCentral Digital Engage) et permet donc un décrochage « sans couture » avec le service client.

Les résultats

Après 3 ans de fonctionnement, le chatbot connaît un succès très important en termes de volumétrie (chiffres confidentiels).

Par ailleurs, les chatbots Orange Jordanie permettent à la marque d’être très réactive sur des canaux très populaires comme Whatsapp et Facebook Messenger.

Smartly.ai est un logiciel d’automatisation de la Relation Client.
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